Розгляд спорів Buddy Bet
Документ визначає порядок подання та розгляду скарг і спорів між гравцями та платформою Buddy Bet. Процедура відповідає вимогам ліцензії Curacao eGaming та забезпечує послідовний розгляд звернень — від внутрішнього рівня до незалежного арбітражу.
1. Загальні положення
Buddy Bet розглядає скарги щодо: ігрових результатів та технічних збоїв, фінансових операцій (депозити, виведення, бонуси), блокування акаунта, порушення умов акцій, дій служби підтримки.
Скарги приймаються від верифікованих користувачів. Анонімні звернення без підтвердження особи не розглядаються. Термін подання скарги — не пізніше 90 днів з моменту виникнення спірної ситуації.
2. Етапи розгляду спору
2.1. Етап 1 — Служба підтримки
Перший рівень розгляду — звернення до служби підтримки через онлайн-чат або email [email protected]. Більшість питань вирішується на цьому рівні.
Порядок звернення: вказати ім'я акаунта, дату та суть проблеми, номери транзакцій або ігрових раундів (якщо застосовно), докладний опис ситуації. Час відповіді — до 24 годин. Якщо проблему не вирішено впродовж 5 робочих днів — звернення автоматично ескалюється до відділу скарг.
2.2. Етап 2 — Офіційна скарга
Якщо відповідь служби підтримки є незадовільною, гравець подає офіційну скаргу на [email protected] з темою «Офіційна скарга».
До листа необхідно додати: ідентифікатор акаунта, хронологію подій з датами, копії попередньої переписки з підтримкою, підтверджуючі документи (скріншоти, виписки, номери транзакцій).
Скарга реєструється з присвоєнням унікального номера справи впродовж 24 годин. Термін розгляду — 14 робочих днів. За результатами гравець отримує письмову відповідь із рішенням та обґрунтуванням.
2.3. Етап 3 — Повторний розгляд
Якщо рішення після офіційної скарги залишається незадовільним, гравець може запросити повторний розгляд — також через [email protected] з темою «Запит повторного розгляду» та зазначенням номера справи.
Повторний розгляд проводиться незалежним старшим спеціалістом, не залученим до первинного розгляду. Термін — до 14 робочих днів. Рішення за підсумками повторного розгляду є остаточним на внутрішньому рівні.
2.4. Етап 4 — Зовнішній арбітраж
Якщо внутрішня процедура вичерпана і рішення залишається незадовільним, гравець має право звернутися до незалежного арбітражу Gaming Services Provider N.V. через портал disputes.gamingcuracao.com. До заявки необхідно додати: номер справи Buddy Bet, повну хронологію звернень, всю переписку та підтверджуючі матеріали.
3. Терміни розгляду
| Етап | Канал | Термін відповіді |
|---|---|---|
| Служба підтримки | Чат / [email protected] | До 24 годин |
| Офіційна скарга | [email protected] | 14 робочих днів |
| Повторний розгляд | [email protected] | 14 робочих днів |
| Зовнішній арбітраж | disputes.gamingcuracao.com | Визначається арбітражним органом |
4. Типи спорів та порядок доказування
4.1. Спори щодо ігрових результатів
Buddy Bet надає повні журнали ігрових раундів із мітками часу, значеннями ГВЧ та результатами. Гравець має право запросити журнал конкретних раундів через службу підтримки у форматі CSV. Якщо скарга стосується коректності роботи ГВЧ — залучається незалежна тестова лабораторія. Термін технічного розслідування — до 21 робочого дня.
4.2. Спори щодо фінансових операцій
При суперечці щодо депозиту: гравець надає підтвердження транзакції від банку або платіжної системи; платформа звіряє з даними платіжного провайдера. При суперечці щодо виведення: перевіряється статус транзакції на стороні провайдера; якщо кошти передані провайдеру — відповідальність переходить до платіжної системи. Термін перевірки фінансових операцій — до 10 робочих днів.
4.3. Спори щодо бонусів
Розглядаються скарги щодо: некоректного нарахування або анулювання бонусу, невідповідності умов акції опублікованим правилам, помилкового скасування прогресу відігравання. Платформа надає журнал бонусних нарахувань та виписку по відігравашу. Якщо умови акції були сформульовані неоднозначно — рішення приймається на користь гравця.
4.4. Спори щодо блокування акаунта
Гравець отримує email із зазначенням причини блокування та правом на оскарження впродовж 30 днів. Для оскарження надсилається скарга на [email protected] з поясненням позиції та підтверджуючими документами. Рішення щодо блокування через порушення Правил є остаточним і оскарженню на внутрішньому рівні не підлягає — лише через зовнішній арбітраж.
5. Права та обов'язки сторін
5.1. Права гравця
- Отримати письмову відповідь із обґрунтуванням рішення на кожному етапі
- Запросити копії журналів транзакцій та ігрових раундів, що стосуються спору
- Вимагати розгляду скарги незалежним спеціалістом на етапі повторного розгляду
- Звернутися до зовнішнього арбітражу після вичерпання внутрішньої процедури
5.2. Зобов'язання Buddy Bet
- Зареєструвати кожну офіційну скаргу з присвоєнням номера справи
- Дотримуватися встановлених термінів розгляду
- Надавати обґрунтування кожного рішення
- Зберігати всі матеріали справи впродовж 5 років
- Не застосовувати санкцій до гравця за факт подання скарги
5.3. Обов'язки гравця
- Надавати достовірну інформацію та підтверджуючі документи
- Дотримуватися послідовності етапів — зовнішній арбітраж доступний лише після вичерпання внутрішньої процедури
- Подавати скаргу впродовж 90 днів з моменту виникнення спірної ситуації
6. Ситуації, що не розглядаються як спір
| Ситуація | Пояснення |
|---|---|
| Програш у грі | Результат сформований сертифікованим ГВЧ — не є підставою для скарги |
| Незгода з правилами платформи | Правила приймаються при реєстрації; незгода — підстава для закриття акаунта, не для спору |
| Прострочена скарга | Звернення після 90 днів з моменту події не розглядається |
| Скарга без підтверджуючих даних | Загальні твердження без конкретних номерів транзакцій або раундів не приймаються до розгляду |
| Повторна скарга по закритій справі | Справа з остаточним рішенням повторно не відкривається без нових доказів |
7. Конфіденційність
Всі матеріали справи є конфіденційними. Buddy Bet не розкриває деталі розгляду третім особам без письмової згоди гравця, за винятком випадків, передбачених законодавством або вимогами регулятора. Гравець не має права публікувати внутрішню переписку без згоди платформи.
8. Контакти
Служба підтримки (перший рівень): [email protected] або онлайн-чат на сайті.
Офіційні скарги та повторний розгляд: [email protected].
Юридичні запити: [email protected].
Зовнішній арбітраж: disputes.gamingcuracao.com.